" Trudny klient w psiej branży czyli jak gadać, żeby się dogadać..." - WOJTKÓW

 

#WSPÓŁPRACA PARTNERSKA
Trudny klient to znaczy jaki? Jako opiekunowie zwierząt jesteśmy ich przedstawicielami w gabinetach weterynaryjnych i tak naprawdę to my jesteśmy odpowiedzialni za zdrowie naszego psa oraz decydujemy sami o jego losie. Pies czy kot nie powie nam, że coś go boli,

ale kiedy mamy dobrą relację ze swoim czworonogiem to jesteśmy w stanie 

zaobserwować od razu, że coś mu dolega! Psy nie komunikują się z nami poprzez słowa,

lecz przez mimikę psiej twarzy i całego ciała psa. Czasami błędnie interpretujemy zachowanie naszego czworonoga, jednakże to my jako opiekunowie znamy psa czy kota najlepiej...

Do stworzenia relacji z psem potrzebna jest duża empatia i cierpliwość.

Wielokrotnie już udowodniono, że psy są w stanie wyczuwać nasze ludzkie emocje.

Ich umiejętności w tym zakresie wynikają z rozwiniętego zmysłu węchu 

i zdolności do obserwacji ludzkiej mowy ciała. Psy potrafią reagować na różne nasze emocje

takie jak np. radość, smutek, złość czy strach - dostosowując własne zachowanie, 

aby zapewnić wsparcie lub wycofać się, gdy pies czuje, że tego potrzebujesz.

Komunikacja chociażby w gabinecie weterynaryjnym jest kluczowa 

jeżeli chodzi o zdrowie naszego psa czy kota! 

* Aspekty relacyjne w komunikacji z klientem:

Czasami w gabinetach weterynaryjnych trafiają się klienci roszczeniowi, 

którzy mają nadzieję, że ktoś coś zrobi za opiekuna, a najlepiej wykona jakąś czynność za psa,

którą tak naprawdę musi wykonać opiekun. Zdarzają się również tacy klienci, którzy mimo zaleceń 

i tłumaczeń wolą robić po swojemu - co nie zawsze kończy się dobrze dla czworonoga.

Czasami opiekunowie mają bardzo trudną relację ze swoim psem i najzwyczajniej w świecie nie potrafią się z nim dogadać. Niekiedy opiekunowie mówią do psa, próbują nauczyć go różnych komend,

a efekt końcowy jest zupełnie odwrotny. Czasami klienci bywają bardzo trudni, ponieważ mają trudną relację nie z psem, ale z samym sobą np. z własną samooceną i nastawieniem na trwałość.

* Aspekty komunikacyjne w relacji z klientem:

Klienci niekiedy krępują się zadawać pytania, nie potrafią komunikować własnych oczekiwań

lub coś ich blokuje przed pytaniami albo też nie potrafią wyrażać wątpliwości co do otrzymanych instrukcji, ponieważ nie zawsze wszystko co słyszymy tak naprawdę jest prawdą.

Trudni klienci, którzy pojawiają się w gabinetach weterynaryjnych często nie zadają sobie pytania:

"Dlaczego tutaj jestem?" i motywacje mogą być naprawdę bardzo różne.

Niektóre czynniki, które mogą pojawić się to np. presja towarzyska i społeczna 

np. żona, partner, rodzina mi kazała, ale również może to być poszerzenie wiedzy na temat stanu zdrowia psa lub kota, chęć rozwiązania problemu, rozwinięcie relacji z psem lub tak samo poczucie odpowiedzialności za zdrowie psa. Weterynarze często powinni zadawać pytanie swoim klientom

z jakiego powodu pojawili się w gabinecie ze swoim czworonogiem, ponieważ opiekunowie czasami też przesadzają i niekiedy wyolbrzymiają jakiś problem...

Klienci często też powinni dokładnie precyzować jakie mają oczekiwania wobec wzajemnej współpracy - klienta wobec psa oraz klienta wobec siebie, ponieważ ludzie często nie zdają sobie sprawy z tego czego tak naprawdę oczekują. 

Czym jest proces uczenia się?

Ludzie na samym początku bardzo lubią mieć nad wszystkim kontrolę, a w trakcie uczenia psa należałoby spuścić trochę z tej nadmiernej kontroli. Niektórzy klienci chcieliby dostać odpowiedź na już, lecz nie zawsze jest to możliwe. Niektórzy opiekunowie mają reaktywne psy 

i nie potrafią się w takiej sytuacji odnaleźć. Co to znaczy, że pies jest reaktywny?

To oznacza, że pies reaguje na bodźce z otoczenia nieadekwatnie i gwałtownie. To oznacza, że nawet niewielki bodziec może spowodować u niego silną reakcję taką jak szczekanie, warczenie lub agresywne zachowania. Przy psie utrata kontroli nad sytuacją jest naturalnym,

codziennym i dosyć nieprzyjemnym doświadczeniem. Klienci często komunikują, że czegoś z psem nie potrafią zrobić, dlatego trudny klient czasami powinien pozwolić na utratę kontroli, jednakże wszystko zależy od psa oraz danej sytuacji. Na własne oczy widziałam jak opiekunka chwaliła przy mnie psa, że jest grzeczny i nie rozrabia w domu po czym jak weszłam i pies został wpuszczony to nagle przyniósł i zaczął targać kapcie, a w tym samym czasie jeszcze rozbił przy mnie coś innego także sytuacja całkiem zabawna... Czy zastanawialiście się nad tym jak można uzyskać kontrolę w procesie pracy 

z psem? Niektórzy uważają, że tym procesem może być zrozumienie zachowania zwierzaka. 

Uzyskania kontroli nad psem można nauczyć się poprzez różne szkolenia.

Kontrola nad zwierzakiem jest bardzo potrzebna dla bezpieczeństwa psa, ale tak samo dla naszego bezpieczeństwa i najczęściej chcemy mieć kontrolę nad zwierzakiem, aby zwyczajnie dobrze nam się z nim żyło pod jednym dachem. Jaka jest rola klienta w tym procesie?

Jak wiadomo żaden człowiek nie lubi się mylić, ale kiedy opiekun nie radzi sobie z jakimś zadaniem z własnym psem to powinien zwyczajnie o tym powiedzieć, że nie radzi sobie 

z zadaniem "X". Czasami opiekunowie podczas treningów obrażają psa słowami typu:

"On jest głupi - nie nauczy się niczego" - z góry przekreślają tego psa, więc przychodzą do trenera

i od razu oczekują rezultatów zamiast samemu spróbować nawiązać relację z psem.

Szkolenie psa powinno zacząć się od szczeniaka, który jest w stanie szybko przyswoić nowe komendy, ale starszego psa też można nauczyć wielu rzeczy - chociaż może przyjść to z większym trudem...

Klienci trudni najczęściej mają nastawienie na trwałość - takie osoby są przekonane,

że nie nadają się do niczego i pewnych granic nie da się pokonać w nauce z psem.

Takie osoby z góry zakładają, że nie mają żadnego talentu, a barier naukowych psa nie da się pokonać.

Klienci nastawieni na trwałość częściej zniechęcają się, więc jeżeli opiekun chce dostrzegać małe sukcesy zwierzaka to na samym początku powinien zacząć dostrzegać własne sukcesy. 

Ucząc psa powinniśmy założyć sobie specjalny dzienniczek aktywności, gdzie będziemy zapisywać małe sukcesy psa podczas nauki. 

Jak sobie radzić z klientami, gdzie główną rolę odgrywa konflikt w rodzinie

gdy np. dochodzi do kłótni podczas szkolenia?

- Kiedy widzimy, że ludzie kłócą się to powinniśmy zwrócić uwagę i zaproponować,

aby na trening z psem przychodziła tylko jedna osoba, która naprawdę chce

nawiązać relację z czworonogiem, ponieważ pies tak samo może pogubić się w tym chaosie

jaki tworzy "rodzina" podczas szkolenia. Podczas szkolenia nigdy nie karć psa, gdy nie zareaguje 

od razu - opanuj przepełniającą Cię złość, ponieważ jak ukarzesz zwierzaka to nie dość, że niczego go nie nauczysz to jeszcze dodatkowo osłabisz jego relację z Tobą! 

Wówczas jest duże prawdopodobieństwo, że następnym razem tak samo nie posłucha Cię.

Co w przypadku klienta, który sam ma problem z emocjami przez co ciężko jest 

o postępy z psem np. reaktywnym?

- W takim przypadku dobrze jest kierować się zwyczajną empatią!

Co zrobić kiedy klient nie słucha i chce oddać psa na szkolenie na kilka tygodni

i odebrać go już wychowanego?

- Przy pracy z psami należy pamiętać, że jest to stworzenie, które nie jest maszyną,

którą można oddać i odebrać naprawioną tylko pies warunkuje sobie dane zachowanie

w konkretnym kontekście, dlatego najpierw należy nauczyć opiekuna nowych nawyków,

aby pies tak samo nauczył się nowych zachowań i dostosował własne emocje do opiekuna.

Poniżej zamieszczam CERTYFIKAT z tego webinaru!

Co sądzicie na temat trudnych klientów? Jakie macie zdanie na ten temat?

Koniecznie dajcie znać w komentarzu!